A Ouvidoria do Hospital de Clínicas (HC) da Unicamp é um canal de comunicação disponível para pacientes, familiares e responsáveis para dar sua opinião e contribuir para melhorias do atendimento ofertado à população. Na Ouvidoria você pode fazer: elogios, sugestões, reclamações, denúncias e solicitação de informações específicas. O atendimento ocorre presencialmente no terceiro andar do hospital e, também, por telefone, email, site e beira leito, quando o paciente não pode ser locomover até a Ouvidoria do HC da Unicamp.
De janeiro a abril de 2026 foram registradas 1.282 manifestações. Pedidos de informação representam metade do total (50,23%) dos registros, o que evidencia a forte demanda por esclarecimentos e orientações. As reclamações correspondem a cerca de 25% e solicitações para que algo seja providenciado representam quase 20%. Os elogios chegam a 3,59% e menos 2% são denúncias e sugestões.
“A Ouvidoria faz a mediação entre a comunidade e o hospital. Ela é imparcial e funciona como representatividade da população usuária de nossos serviços. Os dados reforçam o papel da Ouvidoria como canal de apoio e resolução administrativa”, explica Noemia Rodrigues de Oliveira, ouvidora do HC da Unicamp.
Empatia e sensibilização
A Ouvidoria não tem o papel de agilizar consultas, exames, cirurgias ou acessar listas de espera por esses procedimentos, mas qualquer demanda, precisa ser registrada oficialmente. Entre as manifestações atendidas pela equipe da Ouvidoria do HC da Unicamp, há os elogios feitos por pacientes e familiares. Um dos elogios recebidos foi de uma mãe que recorreu à Ouvidoria em busca de informações sobre como solicitar o prontuário médico da filha. Em seu relato, ela diz:
“Desde a internação, em 2021, minha filha recebeu um ótimo atendimento, tanto de médicos, enfermeiros, pessoal da alimentação e da limpeza. Agora, depois de anos, precisei solicitar o prontuário médico. Tirei as dúvidas por email e, todas às vezes, fui prontamente respondida. No dia da retirada do prontuário médico, o atendimento foi organizado, rápido e a moça muito prestativa. É bom encontrar em meio a estresse e problemas do dia a dia pessoas que vão além de cumprir com seus trabalhos, que querem somar, fazer a diferença em seu meio”, relatou a mãe da paciente.
“Nosso foco é a humanização e a empatia. Assim, temos certeza que estamos cumprindo nosso papel de acolher, ouvir e mediar as necessidades dos pacientes e familiares que procuram o nosso serviço, conforme as legislações vigentes e regras oficiais”, destaca Noemia.
A Ouvidoria é uma exigência da Política Nacional de Humanização (PNH), na atenção hospitalar e segue os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS). O prazo dado para retorno ou solução de demanda é de até 30 dias prorrogáveis por mais 30, mediante justificativa da área.
