A Ouvidoria do Hospital deClínicas (HC) da Unicamp foi criada em junho de 2004 com o objetivo defavorecer a comunicação entre os usuários, os profissionais da instituição e aprópria direção do hospital. A Ouvidoria é uma exigência da Política Nacionalde Humanização (PNH), na atenção hospitalar e segue os princípios do SistemaÚnico de Saúde (SUS), com foco na humanização.
“A Ouvidoria do HC tem demandaspróprias e específicas. Atuamos de maneira preventiva eestratégica dentro da ética profissional, com sigilo e imparcialidade”, diz aassistente social Erica Maria Cazetta Chinellatoque está há seis anos à frente da equipe da Ouvidoria do HC Unicamp.
De 2019 para 2020, a Ouvidoria do HC teve um aumento de 30% nas demandas de atendimento. Em 2019, a Ouvidoria registrou 2.138 atendimentos e em 2020 esse número saltou para 2.787. As manifestações foram: solicitação de informação (65%), reclamação (31%) e elogios (4%).
“O aumento da demanda ocorreu em função da pandemia, por que as pessoas buscavam as informações sobre visitas aos pacientes internados, óbitos e outros assuntos. Já em 2021, os atendimentos voltaram para o patamar pré-pandemia”, explica a ouvidora do HC.
Asprincipais formas de procura pela Ouvidoria são por telefone, presencial, emaile correspondência. De acordo com a legislação, o ouvidor tem o prazo de 30 diasprorrogáveis por mais 30 dias para responder uma reclamação, denúncia ouretorno de alguma informação. A Lei também dá autonomia para o ouvidor definiro prazo de resposta conforme sua avaliação, grau de gravidade e urgência.
“Aquino HC damos um prazo de 10 dias úteis para dar um retorno ao paciente de suaqueixa, mas fazemos de tudo para dar uma resposta antes desse prazo”, explicaErica.
Nofinal de cada semestre, a Ouvidoria do HC preenche e envia para a Secretaria deDesenvolvimento Econômico do Estado de São Paulo um relatório com todos osdados de atendimento.
Em2020, houve 79% de demandas solucionadas, 11% em análise, 5% encaminhadas, 4% encerradase apenas 1% solucionada parcialmente. Os casos sem resposta são encaminhados àSuperintendência para as providências administrativas.
“Nosso objetivo é acolher, ouvir, encaminhar e tentar solucionar o problema. Os pacientes ou familiares chegam aqui muitas vezes desgastados e conseguimos transformar a queixa numa solução do problema. Isso é muito gratificante”, relata Erica.
Para a coordenadora de assistência do HC, Elaine Cristina de Ataide, a Ouvidoria faz parte da cultura do hospital e fornece indicadores para a gestão tomar decisões importantes. “A Ouvidoria é um canal imprescindível de escuta e diálogo entre as comunidades interna e externa do hospital. Sua atuação facilita a compreensão das demandas de nossos pacientes frente a situações que podem ser melhoradas e corrigidas”, diz Elaine.
Do desespero ao agradecimento
Um paciente de 14 anos foi trazido em julho de 2020 para atendimento na Unidade de Emergência Referenciada (UER) do HC Unicamp com cefaleia, vômito, tontura e calafrios. Retornou após três dias com piora do quadro quando foi identificado AVC hemorrágico e indicação de internação imediata com realização de procedimento de embolização, procedimento que necessita de material específico não disponível no hospital.
Opaciente permaneceu internado e recebeu alta após 18 dias para aguardarprocedimento em casa. Após várias consultas de ambulatório sem definição dedata de cirurgia, a mãe buscou a Ouvidoria fazendo um apelo para resolver oproblema, pois estava muito preocupada com a situação do filho.
Deacordo com Érica, a Ouvidoria fez sete encaminhamentos na tentativa de resolvera situação para aquisição do material e realização do procedimento, poisclaramente existia falha na comunicação e tomada de decisões. “Levantamos todasas informações, inclusive a lista de materiais que ainda não havia sidosolicitada a compra”, relembra a ouvidora.
Desesperada, a mãe procurou novamente a Ouvidoria, pois o filho apresentou novo episódio de cefaleia com sangramento no cérebro e risco de óbito e voltou a ser internado na UER do HC.
Imediatamente,diante das informações já levantadas até então, a Ouvidoria informou a Coordenadoriade Assistências (COAS) do HC da situação e apresentou toda documentação jálevantada, inclusive a lista de materiais. Os pais foram informados de todos ospassos e o procedimento de embolização foi realizado.
“Amãe, muito emocionada, veio pessoalmente agradecer e elogiar pelo empenho eatenção da Ouvidoria, que acolheu os pais em tempo integral durante a esperapara a realização do procedimento. Ela agradeceu, também, todas as equipesprofissionais responsáveis pela assistência dada ao filho”, conta Érica.
Integram a equipe da Ouvidoria do HC: Andrea Manção, Danilo Pires Silva, Érica Maria Cazetta Chinellato e Raquel Lourdes Lopes Vieira . Foto: Marcos Guilherme – Assessoria de imprensa HC Unicamp
Ouvidoria do HC
Horário: das 08:30 às 12:30 e das 13:30 às 16:30 horas
Local: Sala da Ouvidoria no 3° andar do HC, Faixa Vermelha
Telefone: (19) 3521-7686
E-mail: ouvidoria@hc.unicamp.br
A Ouvidoria conta também com Caixas de Sugestões distribuídas nas dependências do Hospital de Clínicas.
Texto: Edimilson Montalti – Assessoria de imprensa da HC Unicamp
Fotografia: Marcos Guilherme – Assessoria de imprensa da HC Unicamp
